Perdi mais de dez horas da minha semana passada dentro do suporte da Meta. Dez horas para tentar resolver um problema que se arrasta há três meses. O ciclo é sempre o mesmo. Abro chamado, explico tudo de novo, recebo resposta genérica, fico irritado, desisto. Semanas depois respiro fundo e recomeço. Trabalho com digital há mais de vinte anos e nunca vi um processo tão eficiente em fazer o usuário desistir.
Antes que alguém pense que sou um anunciante pequeno gritando no vazio: nossa operação investe mais de R$ 20 mil por mês em anúncios na plataforma. Somos exatamente o perfil de cliente que qualquer empresa normal trataria com prioridade. Na Meta, isso não compra nem uma resposta em sete dias.
O hack que o 2FA não impediu
No fim de abril, nossa conta foi invadida. O invasor passou pela autenticação de dois fatores e assumiu o controle. Nós, os donos legítimos, com todas as verificações ativas, viramos espectadores.
Aqui começa a parte que me tira o sono. O hacker não enfrentou barreira nenhuma relevante. Quem enfrenta barreiras, todos os dias, somos nós. As trezentas camadas de verificação que a Meta me impõe existem para mim. O invasor não precisou de nenhuma.
As restrições invisíveis que ninguém explica
Depois da invasão, tentamos reorganizar a casa. Primeiro passo óbvio: adicionar novos administradores à conta. Impossível. Testei com quatro usuários diferentes. Todos recebem o convite normalmente. Na hora de aceitar, a Meta informa que o usuário tem alguma restrição. Quatro pessoas distintas, quatro contas distintas, o mesmo erro.
Fato: os convites falham sistematicamente na aceitação. Minha inferência: a Meta aplicou alguma restrição oculta à nossa conta após o hack e nunca nos comunicou. Não existe aviso, não existe status, não existe prazo. A mensagem de erro sempre aponta o problema para o usuário, nunca para a plataforma.
A monetização que continua rendendo, só que para o lugar errado
O invasor fez algo mais grave que bagunçar permissões. Ele cadastrou uma conta de repasse no nosso inventário de monetização de conteúdo, o dinheiro de in-stream e Reels. Ou seja, criou um destino financeiro para receber o que o nosso conteúdo gera.
Nós não conseguimos apagar essa conta. Também não conseguimos cadastrar a nossa no lugar. Estou há sete dias esperando uma resposta do suporte sobre isso, depois de dois meses tentando pelos canais oficiais. Enquanto o chamado dorme, o conteúdo segue no ar, as impressões seguem rodando e a Meta segue faturando em cima dele. A parte que caberia ao criador ficou travada num limbo criado pela própria plataforma.
A pergunta que faço ao suporte em todos os chamados é de uma simplicidade constrangedora. Deletar a conta fraudulenta e liberar o cadastro da correta. Três meses depois, sigo sem resposta.
Suporte ruim como decisão de negócio
Aqui deixo o caso pessoal e entro na análise. Minha leitura, e assumo que é uma inferência: o suporte da Meta é ruim porque pode ser. Suporte de qualidade custa caro. Quando o cliente não tem alternativa real de mídia com aquele alcance, o custo de abandoná-lo é próximo de zero. Ninguém cancela a Meta por raiva do suporte, porque o público está lá e o concorrente também.
Isso tem nome: poder de monopólio aplicado à camada de atendimento. Se um anunciante de R$ 20 mil mensais não consegue um humano para resolver uma fraude documentada, imagine o pequeno negócio que investe R$ 500. A régua de desrespeito é a mesma, só muda quem aguenta por mais tempo.
Quem mede as métricas de quem mede
Existe uma camada estrutural que antecede o suporte e que o mercado normalizou. A Meta vende a impressão, entrega a impressão, mede a impressão e cobra pela impressão. Verificadores terceiros existem no papel, mas quem contrata, integra e delimita o escopo dessas verificações é a própria plataforma. O Google construiu esse modelo primeiro, apoiado na confiança quase religiosa que os usuários depositavam na empresa, e o restante do mercado herdou o padrão.
A União Europeia avançou em várias frentes com o DMA, mas essa engrenagem específica, a autoaferição de quem fatura com o próprio número, segue essencialmente intocada. Qualquer outro setor que auditasse a si mesmo dessa forma seria caso de regulador no dia seguinte.
A pesquisa de satisfação no final
Depois de cada interação com esse sistema, a Meta envia uma pesquisa de satisfação. Depois de três meses de chamados ignorados, de restrições ocultas e de monetização travada, chega o formulário perguntando como foi minha experiência. Eu ri sozinho na frente da tela. Existe um limite entre processo corporativo e deboche, e essa pesquisa mora do lado errado dele.
O que eu quero com este texto
Não escrevi este artigo para pedir ajuda à Meta, porque já entendi que ela não virá por canal oficial. Escrevi porque essa experiência atinge praticamente todo profissional de marketing que conheço. Doze em cada dez gestores de tráfego têm uma história de terror com o suporte da plataforma, e a maioria engole calada porque depende do canal para trabalhar.
Somos nós, profissionais do digital, que sustentamos boa parte dessa fortuna. Merecemos processos que funcionem, comunicação transparente sobre restrições e um caminho real de resolução quando somos vítimas de fraude dentro do produto deles. Enquanto isso não existir, cada relato público conta. Quanto mais gente documentar o que vive com o suporte da Meta, mais caro fica para eles o custo do silêncio.