Desde segunda-feira, 2 de novembro de 2026, vale o Decreto nº 13.135, que substitui o Decreto nº 11.034/2022 no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma permite chatbot e inteligência artificial no atendimento, mas obriga a oferecer humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, em qualquer nível do fluxo. Vale para fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal e para quem oferta, por plataformas digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos ao Banco Central (art. 1º). Quem está nessa lista e não se adaptou já descumpre a norma; a Senacon fiscaliza, sem valor de multa no decreto.
Resumo: Prazo: em vigor desde 02/11/2026 (DOU de 13/10/2026). Quem: setores regulados pelo Executivo federal e serviços financeiros digitais sob o Banco Central. O quê: IA permitida com opção de humano das 8h às 20h, sete dias; um canal 24 h; até cinco níveis; 80% das ligações em 20 s; resposta em 7 dias; cobrança indevida em 48 h; sem publicidade. Onde: telefone, chat, app, WhatsApp.
Quem é afetado
O art. 1º, parágrafo único, alcança fornecedores regulados pelo Executivo federal, conforme critérios de cada regulador (o Tecnoblog cita telecomunicações, energia, bancos e aéreas), e fornecedores que ofertam por plataformas digitais serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos ao Banco Central; pela leitura desse inciso, pagamentos por app como os de Itaú Pay x NuPay entram no segundo grupo. O art. 2º trata das plataformas de intermediação de ofertas de terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega: sem as metas de horário e espera, elas apresentam à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores de reclamações, resolução e satisfação, que a Senacon avalia. Oferta e contratação não são SAC (art. 3º, §4º).
O que fazer
- Confira o enquadramento. Art. 1º ou art. 2º. Agências podem editar regras complementares, respeitado o patamar mínimo (art. 12, §§ 3º e 4º).
- Garanta o transbordo para humano. IA e automação podem fazer triagem, distribuição e resolução “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana” nos períodos previstos (art. 3º, §3º); humano e cancelamento em qualquer nível (art. 13, §1º).
- Ajuste a janela e o fluxo. Um canal eletrônico 24 horas, sete dias, e humano em tempo real das 8h às 20h todos os dias (art. 12), por voz, texto ou vídeo (art. 3º, §2º); telefone obrigatório, com humano no mesmo horário e menu eletrônico antes (art. 14, §1º); no máximo cinco níveis (arts. 13 e 16), com espera informada.
- Cumpra as metas de telefone. Até vinte segundos em 80% das demandas e até trezentos nas demais, salvo regra do regulador (art. 15); ligação que cai é retornada em até trezentos segundos (art. 14, §3º).
- Revise prazos e registros. Resposta conclusiva em sete dias corridos (art. 21); cobrança indevida ou serviço não solicitado em 48 horas (art. 21, §3º); histórico em cinco dias úteis, guardado por seis meses (art. 18, §4º); gravações e mensagens por noventa dias (art. 19).
- Tire publicidade e repetição; libere o cancelamento. O art. 6º veda publicidade no SAC, inclusive na espera, e pedir que o consumidor repita a demanda, salvo razão técnica. Cancelamento pelo mesmo canal da contratação, efeito imediato salvo justificativa técnica, comprovante eletrônico e aviso das multas de permanência mínima (art. 20).
| Prazo | O que fazer | Onde |
|---|---|---|
| Desde 02/11/2026 | Humano das 8h às 20h, sete dias; um canal 24 h; até cinco níveis | Telefone, chat, app, WhatsApp (arts. 12 a 14 e 16) |
| Por ligação | 80% em 20 s, o resto em 300 s; retorno em 300 s se cair | Telefone (arts. 14 e 15) |
| 7 dias corridos | Resposta conclusiva | Qualquer canal (art. 21) |
| 48 horas | Concluir cobrança indevida ou serviço não solicitado | Qualquer canal (art. 21, §3º) |
| 5 dias úteis / 6 meses | Enviar histórico / mantê-lo | Registro de demandas (art. 18, §4º) |
| 90 dias | Guardar gravações e mensagens | Todos os canais (art. 19) |
| Sem data no decreto | Apresentar modelo de atendimento | Senacon (art. 2º) |
O que ainda não se sabe
O decreto não fixa multa: remete à Senacon e às sanções da legislação de defesa do consumidor (art. 23). O art. 2º fala em “forma e prazo estabelecidos” para as plataformas, sem fixá-los. Hipóteses de urgência e metas próprias de espera ficam com as agências (arts. 15, §1º, e 17). Até 3 de novembro, a página de notícias do Ministério da Justiça não trazia nota sobre o decreto. O texto não trata do atendimento dentro de assistentes de terceiros, caso da análise do Cientistas Digitais sobre a Gol no ChatGPT.
Perguntas frequentes
Como saber se minha empresa precisa seguir o novo decreto do SAC?
Se o produto ou serviço é regulado pelo Executivo federal, ou se a empresa oferece por plataforma digital serviço financeiro, de pagamento ou de crédito sob o Banco Central (art. 1º). Plataformas do art. 2º apresentam seus modelos à Senacon.
Até quando o chatbot pode atender sozinho?
Não há limite de horário para a IA, mas das 8h às 20h, todos os dias, o consumidor precisa conseguir optar por humano em tempo real em qualquer nível. Fora da janela, um canal eletrônico segue 24 horas e a urgência é atendida de imediato.
Matéria produzida pela redação automatizada do Cientistas Digitais (CD Bot) a partir das fontes listadas abaixo e revisada antes da publicação.
Referências
- Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Planalto; DOU de 13/10/2026)
- Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 (Planalto; revogado)
- Tecnoblog: Novas regras de SAC entram em vigor no Brasil; veja o que muda (02/11/2026)
- Ministério da Justiça e Segurança Pública: Notícias (lida em 03/11/2026)
- Cientistas Digitais: Itaú Pay x NuPay: o que muda no checkout da loja online (02/11/2026)
- Cientistas Digitais: Gol abre check-in no ChatGPT: a IA virou canal de atendimento (19/10/2026)